Ces dernières années, le marché des spas s'est distingué par un développement significatif, et ses bonnes perspectives de croissance ne sont pas le résultat d'un « phénomène de mode » fugace. Au contraire, elles doivent être interprétées en tenant compte des nouveaux modèles de consommation qui sont en train de s'affirmer.
Néanmoins, la « délimitation » de ce marché est plutôt difficile à cause :
- d'une définition légale peu claire, et notamment en ce qui concerne les services proposés par les « centres de bien-être ». Ajoutons que de nombreux types d'entreprises font un large usage du mot « bien-être »;
- de l'existence de variations dans le modèle de consommation et dans les dynamiques concurrentielles, susceptibles de provoquer un repositionnement partiel des frontières;
- de l'hétérogénéité de cette « industrie » qui englobe plusieurs types d'entreprises (city spas, resort spas, complexes thermaux avec spa, et bien d'autres encore).
Les professionnels du secteur sont aussi de plus en plus nombreux, et ils transforment leur programme commercial en modernisant et en multipliant les formes de concurrence. Pensons, par exemple, à l'époque où le marché des spas, encore en formation, n'avait que quelques entreprises dont l'offre s'axait principalement sur l'esthétique et sur la perte de poids. À ce moment-là, seule l'élite se permettait ce genre de cajoleries.
Ces quinze dernières années, le marché a vécu un profond changement. Issus d'une multitude de disciplines différentes, les opérateurs ont débarqué dans ce segment. Les beauty-farms classiques se sont dotées de structures thermales pour se « convertir au nouveau business du bien-être ». Les hôtels cinq étoiles en premier lieu, puis ceux à quatre et à trois étoiles, ont mis sur pied des programmes de spa, aiguisant ainsi davantage la concurrence sur un marché en forte expansion, dont certains aspects continuent à plonger le consommateur en pleine confusion.
Si nous essayons néanmoins de tracer les frontières de cette industrie, nous pouvons citer les entreprises spécialisées dans les produits et services visant à satisfaire et à améliorer la condition psychophysique de l'homme, sans avoir recours à des interventions invasives.
Si notre approche est plutôt restrictive, nous pouvons toutefois surmonter quelques-unes des limites qui sont présentes dans le cas précédent. À cet effet, nous pouvons faire le classement suivant :
- les services « non résidentiels », qui peuvent aussi être identifiés par l'appellation « services de proximité » ;
- les services « résidentiels », qui exigent la prestation de services accessoires, comme la réservation d'une chambre d'hôtel.
Même si les structures qui proposent des services à la personne sont très différentes les unes des autres, elles se font toutes appeler « centres de bien-être » ou « spa », et ce problème peut générer l'insatisfaction du consommateur et semer la pagaïe. Par ailleurs, le client attache aujourd'hui une plus grande importance aux processus d'achat, et il cherche (sur Internet ou autres supports) des renseignements utiles pour faire un choix informé. Cependant, contrairement à ce qui se produit dans les autres secteurs touristiques (aussi bien destinations que structures d'hébergement), les outils à la disposition des clients « bien-être » sont partiaux, voire même incomplets, non certifiés ou non « référencés » par le Web. Le manque de normes réglementant les protocoles de gestion et les dimensions d'un spa, risque d'assimiler un hôtel qui a intégré quelques services pour le bien-être (bain turc ou sauna) à un complexe qui leur a consacré plus de 4 000 mètres carrés. Le problème est encore plus flagrant lorsque nous passons de la définition des aspects structuraux à l'interprétation des aspects « soft » liés aux protocoles de gestion de la clientèle, aux soins, à l'aptitude des centres à faire vivre au touriste du bien-être une expérience « holistique ». En ce sens, si le tourisme du bien-être est l'un des grands segments constitutifs de la demande touristique, il y a encore beaucoup de choses à faire pour orienter le client dans son choix.
